Die 3 Top-Themen
|
Die 3 Top-Themen im Call-Center
Call-Center-Manager werden mit immer weiter steigenden Anforderungen ihrer internen und externen Kunden sowie Auftraggeber konfrontiert. Die Anrufer haben hohe Erwartungen an die Call-Center-Leistungen: perfekter, freundlicher Service ohne Wartezeiten, jederzeit und überall verfügbar.
Auch neue, aus dem privaten Gebrauch beliebte Kommunikationskanäle sowie Social-Media-Plattformen wie Facebook, Twitter & Co. lassen die Ansprüche an Call-Center weiter steigen. Diese erobern sich einen wichtigen Platz im Kundenservice: Call-Center-Mitarbeiter beantworten heute nicht nur Anrufe sondern chatten und schreiben E-Mails.
Drei Stellschrauben
Diese vielfältigen Herausforderungen verdichten sich auf drei zentrale Themen: Wissensdatenbank, Quality Management und Self-Services. Beherrschen Call-Center-Manager diese Themen, haben sie die entscheidenden Stellschrauben im Griff für die optimale Ausrichtung des Call-Centers.
Wissensdatenbank
Die Spezialisierung von Agenten auf ausschließlich ein Fachgebiet ist vorbei. Heute benötigen Service-Mitarbeiter Zugriff auf umfassendes Wissen in mittlerweile sehr diversifizierten Themengebieten. Ist diese Voraussetzung erfüllt, können Agenten mit Expertenwissen glänzen und Kundenanfragen rasch und sicher beantworten.
Qualitätsmanagement
Anrufer erwarten einen überzeugenden Service, wenn Sie im Call-Center anrufen. Sie wollen eine unmittelbare Antwort auf ihre Fragen und damit die Lösung ihres spezifischen Problems. Die Qualität des Kundenservice' und damit die Kundenzufriedenheit hängt ganz entscheidend von den einzelnen Agenten, deren Fachkenntnis und ihrem Engagement ab.
Self-Services
Neben den hochspezifischen Fragen beantwortet jeder Call-Center-Agent auch viele banale Fragen. Ein hoher Prozentsatz davon sind jedoch Routineanfragen. Diese können die Agenten zwar ohne Mühe kompetent beantworten, sie beanspruchen aber unnötig viel Zeit. Außerdem blockieren Sie Kapazitäten, die besser für beratungsintensive Gespräche eingesetzt werden könnten. Durch Self-Service-Angebote lässt sich die Effizienz im Call-Center deutlich steigern, z.B. durch integrierte Lösungen für Intranet/Internet, für Sprachportale oder durch Smartphone Apps.
Informieren Sie sich auf den Partner-Seiten von USU, almato und Excelsis über unser Lösungen für diese 3 Top-Themen!
|
|
|
|
AnsprechpartnerUSU AG
Dr. Thomas Gerick
Spitalhof
D-71696 Möglingen
Telefon: +49.7141.4867-440
Telefax: +49.7141.4867-909
Wichtige Links
|