Kundendienst mit System

Die Baudirektion Kanton Zürich (BD) ist ein Dienstleistungsunternehmen der Kantonalen Verwaltung. Die 1.600 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter erfüllen in den Bereichen Bau, Planung und Umwelt gesetzliche Aufgaben und erbringen vielfältige Leistungen für Bevölkerung und Wirtschaft.

Um einen kunden- und benutzerfreundlichen HelpDesk sicherstellen zu können, evaluierte das Immobilienamt der BD den Softwaremarkt nach geeigneten Lösungen. Ziel war es, mit der Unterstützung einer zentralen, mandantenfähigen und stabilen Servicemanagement-Lösung die auftretenden Tickets und Aufträge künftig optimal zu bearbeiten und zu steuern. Das webbasierte System sollte auf die Bedürfnisse der im Immobilienamt bestehenden komplexen Struktur flexibel anpassbar und auch auf andere Bereiche übertragbar sein.

Nach der Bewertung eines umfangreichen Kriterienkataloges im Rahmen einer Ausschreibung im Einladungsverfahren erhielt die USU den Zuschlag unter den 10 Anbietern. Ausschlaggebend waren neben der funktionalen Abdeckung besonders die ergonomische Oberfläche von Valuemation, die guten Referenzen sowie das Vertrauen in die Persönlichkeit des USU-Projektteams.

Im Rahmen der Projektarbeit erwiesen sich die enge Einbindung der Anwender sowie eine exakte Feinspezifikation als Erfolgsfaktoren. Das gewährleistete nicht nur die systemseitige Unterstützung individueller Anforderungen, sondern stellte auch eine hohe Nutzerakzeptanz sicher. In der Folge wurde Valuemation als zentrales HelpDesk-Werkzeug auch in den Bereichen IT, Human Resources sowie beim Tiefbauamt implementiert.

Mit Hilfe der intelligenten und synergetisch genutzten USU-Applikationen kann die Baudirektion heute einerseits einen qualitativ hochwertigen Kundenservice in verschiedenen Ausprägungen bieten, andererseits durch die optimierte Bewirtschaftung von Tickets und Aufträgen die Prozesskosten deutlich reduzieren.

Mit Valuemation lässt sich das komplexe und heterogene Umfeld der Baudirektion heute gut adaptieren und abbilden. Es ist zu einem führenden System für das Immobilienamt, die IT, das Tiefbauamt sowie den Bereich Human Resources geworden. Der anspruchsvolle Weg dorthin hat sich gelohnt.

Daniel Tanner,
Leiter Immobilieninformatiksysteme IMA