Deutsche Post DHL Group

Einen verärgerten Kunden in einen zufriedenen Kunden verwandeln – das ist unabhängig vom genutzten Kanal ein wichtiges Ziel der Kundenkommunikation.

Für Unternehmen ist es daher zwingend erforderlich, sich auch auf neue Dialogmöglichkeiten einzustellen und entsprechende Strategien zu entwickeln. Gerade im Kundendialog via Social Media zählt die Deutsche Post DHL Group zu den Pionieren. Seit Jahren nutzt der weltweit führende Post- und Logistikkonzern dafür Technologien und die Expertise des USU-Geschäftsbereiches unymira. Für die Diskussion mit Kunden und anderen Stakeholdern setzt der Konzern erfolgreich auf Netzwerke wie Facebook, Twitter und YouTube. Als Grundlage hierfür wurden in den vergangenen Jahren im gesamten Unternehmen neue Strukturen, Strategien, Ressourcen und Prozesse dafür entwickelt, implementiert und fortlaufend optimiert.

Im Vergleich zu klassischen Kundenkanälen wie E-Mail oder Call-Center ist Social Media aufgrund der Vielzahl von Quellen und Kommunikationsmöglichkeiten sehr viel schwerer zu überschauen und wesentlich dynamischer. Der Customer Service steht damit vor der Herausforderung, aus der Fülle der Inhalte schnell und zuverlässig die relevanten Beiträge (zum Beispiel Fragen, Beschwerden) zu identifizieren, zu bewerten und gegebenenfalls Medien adäquat zu beantworten.

Beim E-Postbrief der Deutschen Post lässt sich beispielsweise die erfolgreiche Einbettung von Monitoring-Erkenntnissen in bestehende Geschäftsprozesse gut veranschaulichen. Es wurde eine dynamische Verknüpfung zwischen Monitoring-Werkzeug und Kundenservice-Prozess geschaffen. Auf Fragen oder Kundenbeschwerden konnte man so zeitnah reagieren. Die Möglichkeit zur professionellen, einfachen und schnellen Interaktion mit der Deutschen Post DHL nahmen viele Kunden wahr und waren mit dem erweiterten Service sehr zufrieden.

Eine weitere Social Media-Lösung, welche der Konzern zusammen mit unymira entwickelt hat, ist der Social Media Logistics Newsroom. Dieser Newsroom filtert und bündelt Nachrichten, Trends und Meinungen und versorgt das Unternehmen mit allen Social Media-Beiträgen zu verschiedensten Themenbereichen rund um das Thema Logstik. Mit diesem innovativen Redaktionssystem gewann die Deutsche Post DHL 2014 den renommierten Deutschen Preis für Online-Kommunikation.

 

Wir arbeiten im Bereich Social Media Management seit vielen Jahren erfolgreich mit dem USU-Geschäftsbereich unymira zusammen.

Christian Maybaum,
Global Social Media Coordinator