IT Service Management @
Die Schweizerische Post

„Einfach mit System“ – so lautet die Vision der Post. In einer immer komplexeren, digital vernetzten Welt sollen Produkte und Dienstleistungen angeboten werden, die einfach und durchgängig funktionieren. Deshalb wurde 2015 unter dem Titel „Ablösung HP Service Desk“ ein Großprojekt für die Entwicklung und Umsetzung einer modernen, zukunftsfähigen IT-Servicemanagement-Lösung gestartet. Die Entscheidung zugunsten des Projektpartners USU traf die Post u.a. nach einem fünftägigen „Proof of Concept“-Workshop, in welchem die USU in umfangreichen Testfällen den Leistungsnachweis erbracht hatte, dass ihre Valuemation-Suite fachlich und funktional alle Anforderungen erfüllt.

Im Zuge des Projekts wurden neben der bisherigen HP-Software u.a. auch eine bestehende IT-Wissensdatenbank, ein externes System für Kundenzufriedenheitsumfragen sowie eine Share-Point-Lösung im Problem Management durch die integrierte USU-Lösung ersetzt und eine CTI-Anbindung umgesetzt. Aufgrund der sehr komplexen Service-Struktur hat darüber hinaus auch die Abbildung und Erfüllung von Service- Level-Vereinbarungen (SLAs) eine hohe Bedeutung.

Hierfür entwickelte USU eine kundenspezifische Lösung auf Basis ihrer Software-Suite Valuemation, welche heute über 5.000 Services und 400 SLAs komfortabel steuert und dokumentiert. Durch die integrierte Configuration Management Database (CMDB) kann der IT-Support bei auftretenden Störungen direkt über Valuemation auf alle relevanten technischen und organisatorischen Informationen zugreifen sowie Problemstellungen mit Hilfe der Wissensdatenbank rasch und dauerhaft lösen.

Nach erfolgreichem Projektverlauf startete der Produktivbetrieb im September 2016. Seitdem erbringt der IT-Bereich der Post umfassende und effiziente Support-Services für die konzernweit über 40.000 Anwender und 10.000 Organisationseinheiten.

Es ist uns gemeinsam mit der USU gelungen, das langjährig im Einsatz gewesene ITSM-Tool zu ersetzen und abzulösen. Die USU-Lösung Valuemation deckt alle unsere Bedürfnisse an ein „State-of-the-art“-ITSM- Tool ab. Die Einführung verlief reibungslos, und die Lösung läuft stabil. Das Projekt war ein großartiger Erfolg.

Markus Bacher,
Leiter IT Betrieb, Schweizerische Post