Social Customer Service @ ING-DiBa

Die ING-DiBa ist mit über 8 Millionen Kunden die drittgrößte Privatkundenbank in Deutschland. Sie bietet ein breites Spektrum an Produkten und Dienstleistungen. Die Kerngeschäftsfelder sind Sparanlagen, Baufinanzierungen, das Wertpapiergeschäft, Verbraucherkredite und Girokonten für Privatkunden. Durch die Konzentration auf Geschäftsprozesse im Internet gewährleistet ING-DiBa eine hohe Kosteneffizienz bei dennoch ausgeprägter Kundenbindung und hoher Kundenzufriedenheit.

Eine zentrale Rolle hierfür spielt das Thema Social Media-Management, für das die Verantwortlichen eine Gesamt-Lösung suchten. Es galt, eine Vielzahl von Social Media-Plattformen in einer Weboberfläche zentral verfügbar zu machen.
Zudem sollte das System in verschiedenen Märkten einsetzbar sein und die Kollaboration über diese Kanäle ermöglichen. Auf Basis einer Social Customer Service-Lösung war eine zielgerichtete, effektive und effiziente Bearbeitung und Kategorisierung von mehreren tausend Serviceanfragen pro Monat geplant.

Nach einer umfangreichen Marktevaluierung erhielt unymira den Zuschlag. Ausschlag gebend waren die langjährige Expertise für Social Media Management und der Funktionsumfang des Engagement-Tools CONNECT. Heute bündelt CONNECT nach einem erfolgreichen Projekt mehrere Social Media- Plattformen in einem zentralen und weltweit zugänglichen System. Umfassende Reporting- Möglichkeiten erlauben die Steuerung und messbare Optimierung der Serviceabläufe mit allen Stakeholdern, denn die einfache und intuitive Bedienung des Tools berücksichtigt  die Anforderungen verschiedener Nutzerkreise.
Auch der Verwaltungsaufwand wird durch die zentrale Administration minimiert. Auf dieser Basis bietet ING-DiBa im Rahmen standardisierter Service-Prozesse Kunden einen effizienten und überzeugenden Social Customer Service.

CONNECT erlaubt es unserem Unternehmen, die Social Media-Dialoge mit unseren Interessenten und Kunden auf den unterschiedlichen Plattformen effizient und mit hoher Qualität aus einer professionellen Software heraus zu managen.

Rodger Schröder,
Referent Business Development