Zentrum für den internationalen Service Desk

Oerlikon ist ein höchst innovativer, auf Maschinen- und Anlagenbau spezialisierter Industriekonzern. 2012 erzielten 12.700 Mitarbeitende an rund 160 Standorten in 34 Ländern einen Umsatz von 2,9 Mrd. CHF.

Der Service Desk der Oerlikon Leybold Vacuum, der seinen Hauptsitz in Köln hat, betreut an weltweit 15 Standorten ca. 1.600 Arbeitsplätze und rund 120 Server. Die IT-Abteilung organisiert mit myCMDB ihren gesamten Service Desk und verwaltet die komplette IT-Infrastruktur. Lizenz-, Leasing- und interne Verträge zur Verrechnung der Hardwarenutzung werden ebenfalls mit myCMDB abgebildet, durch Reports ausgelesen und zur Kostenstellen-Verrechnung an das Controlling weitergeleitet. Alle Incidents werden in myCMDB gespeichert – bisher sind bereits über 500.000 erfasste Calls in der Datenbank.

Anfragen, Problemmeldungen und Anforderungen werden via Email oder Telefon an den Service Desk in englischer Sprache gestellt. Pro Tag nimmt der First Level ca. 40-50 Calls unterschiedlichster Themen entgegen. Die IT-Organisation, die in Business Units weltweit dezentral aufgestellt ist, tritt innerhalb des Konzerns als Dienstleister und Serviceerbringer auf und verantwortet das Client Engineering, den Serverbetrieb, stellt die Netzverfügbarkeit sicher und verantwortet das SAP Management und das SAP Hosting.

Die Zusammenarbeit mit der OMEGA Software bei der Umstellung auf myCMDB war einwandfrei. Sobald ein Problem auftauchte, wurde uns schnelle Hilfe angeboten. Unser Ziel war es, alle Funktionalitäten, die im Vorgänger-System INSEL abgebildet waren, auch in myCMDB zur Verfügung zu stellen, nur mit modernerer Struktur. Dieses Ziel haben wir erreicht, wir sind mit myCMDB und der neuen Oberfläche sehr zufrieden. Besonders hervorheben möchte ich die Historienfunktion von myCMDB, denn wir sehen auf einen Blick – auch anhand der grafischen Darstellung – wie die Zugehörigkeiten untereinander aussehen. Auch die Reports in myCDMB sind ein echtes Highlight.

Daniel Bergerhausen,
Projektleiter