TELEKOM HILFT –
Erfolgreicher Service ist das beste Marketing

Mit der „Telekom hilft“-Initiative sollte vor einigen Jahren eine neue Magenta-farbene Service-Ära eingeleitet werden. Dies war das Ergebnis einer Umfrage- und Analysephase über die Potenziale des Social Web. Das neue Servicekonzept sollte Telekom-Kunden gerade bei den kleinen Ärgernissen und Problemen weiterhelfen – rasch, unbürokratisch und persönlich. Ein Jahr später startete „Telekom hilft“ erfolgreich auf den populären Netzwerken Twitter und Facebook.

Die Verantwortlichen standen jedoch bald vor der Herausforderung, wie ein qualitativ hochwertiger und einheitlicher Service angesichts des hohen Wachstums und sehr starker Schwankungen künftig abgesichert werden konnte. Es galt, die unterschiedlichen Bereiche wie Twitter, Facebook und die eigenen Communities sinnvoll zu bündeln und Service-Wissen besser verfügbar zu machen. Gesucht war eine zentrale, intelligente Plattform zur Steuerung aller Serviceaktivitäten über zahlreiche Kanäle hinweg. Die Deutsche Telekom entschied sich für unymira als Technologiepartner.

Über 200 Agenten an sechs Standorten beantworten heute zeitnah alle Anfragen auf den Social Media-Kanälen von Telekom-hilft sowie der eigenen „Telekom-hilft-Community“. Täglich werden so in den sozialen Netzwerken über 1.000 Antworten gegeben sowie sämtliche mit der Lösung des Kundenanliegens verbundene Kommunikation via E-Mail oder Telefon geführt. Jeden Monat werden dadurch über 60.000 Konversationen bearbeitet, die weit über 1,5 Millionen Mal monatlich aufgerufen werden. Service in dieser Dimension, zudem öffentlich vor den Augen vieler Kunden und der Fachpresse, stellt höchste Anforderungen an den Betrieb.

Die Anwendung CONNECT bietet die technologische Basis für den reibungslosen Ablauf und den systematischen Ausbau des Social Media-Servicekonzepts der Deutschen Telekom.

Service auf allen Kanälen ist ein wesentlicher Differenzierungsfaktor und ein erfolgskritisches Kriterium für den Geschäftserfolg. Mit „Telekom hilft“ haben wir dafür in den letzten Jahren ein modernes Multi-Channel-Konzept entwickelt und umgesetzt. Dabei unterstützt uns unymira als Beratungs- und Technologie- Partner und CONNECT als zentrales Werkzeug.

Dominik Bauersch,
Geschäftsleitung