Unitymedia für professionellen Kundenservice prämiert

Unitymedia mit Hauptsitz in Köln ist der größte Kabelnetzbetreiber und einer der führenden Anbieter von Medien- und Kommunikationsdiensten via Breitbandkabel in Nordrhein-Westfalen, Hessen und Baden-Württemberg. Über eines der modernsten und größten zusammenhängenden Kabelnetze Europas erreicht Unitymedia 12,7 Millionen Haushalte und bietet Kunden digitales und analoges Fernsehen und Radio sowie Telefonie- und Internetdienste.

Als regionaler Anbieter ist Unitymedia nah am Kunden und reagiert schnell und flexibel auf individuelle Wünsche und Anforderungen. Um die steigenden Herausforderungen zu meistern und Kunden rasch und qualitätsgesicherte Services anbieten zu können, entschieden sich die Verantwortlichen bei Unitymedia für die Unterstützung durch die professionelle Wissensdatenbank Knowledge Center von unymira.
 
Innerhalb weniger Monate nach der Implementierung konnten vor allem durch den intensiven Einsatz so genannter „Aktiver Technologien“ deutlich spürbare Effizienzsteigerungen erzielt werden. Diese Technologie eliminiert redundante Inhalte, indem sie Wissensobjekte intelligent steuert und als bedarfsgerechte „Wissenshäppchen“ genau in der richtigen Situation anbietet. Unitymedia konnte dadurch Dokumentenanzahl, die Suchergebnismenge und damit den Redaktions- und Pflegeaufwand drastisch reduzieren. Davon profitieren heute nicht nur die über 3.000 Mitarbeiter im Kundenservice, sondern vor allem auch die Kunden.

Im Rahmen der Fachkonferenz USU World 2015 in Darmstadt erhielt Unitymedia den erstmals vergebenen Knowledge-Award für das beste Kundenprojekt mit der Wissensdatenbank USU Knowledge Center. Gewürdigt wurden insbesondere die innovative Art der Wissensaufbereitung und Wissensnutzung sowie die messbaren positiven Effekte.

Früher arbeiteten unsere Service-Mitarbeiter mit über 8.000 teilweise sehr langen und unübersichtlichen Dokumenten. Mit der USU-Technologie konnte diese Anzahl um fast 80 Prozent auf heute nur noch 1.200 AKTIVE Dokumenten reduziert werden. Mit dem Zugriff auf bedarfsgerechte Fragebögen ist die Bearbeitung durch die Mitarbeiter schnell und einfach geworden.

Sandra Pütz,
Projektleiterin