Yes, we care!

Der Verbund ist mit Abstand Österreichs größter Stromerzeuger und -transporteur. Mitte 2005 startete der Direktvertrieb für zertifizierten Strom aus 100% heimischer Wasserkraft. Zu diesem Zweck wurden interne wie externe Call Center Services auf- und in der Folge ausgebaut. Auch in intelligente Technologie investierte man. Der Einsatz einer zentralen Wissensdatenbank sollte dem Verbund nachhaltige Produktivitätsverbesserungen bringen: durch den raschen Zugriff auf qualitativ hochwertige Lösungsdokumente, durch eine bessere Steuerung aktueller Nachrichten und die Automatisierung wichtiger Prozesse. Nach einer Marktevaluierung und umfangreichen Tests entschieden sich die Verantwortlichen für die Produktlinie Knowledge Center des USU-Geschäftsbereichs unymira.

Der Produktivstart der Gesamtlösung erfolgte ohne Probleme. Die Service-Mitarbeiter des internen und externen Call Centers vermitteln Kunden und Interessenten jeden Tag durch den direkten Zugriff auf qualitätsgeprüfte Inhalte die nötige Kompetenz und Freundlichkeit – quer über alle Verbunds-Themen.

Die Wissensdokumente sind Grundlage für eine vernetzte Informationskompetenz. Sie werden ständig aktualisiert und adaptiert. Etablierte Veränderungsprozesse und ein ausgefeiltes Nachrichten-System sorgen für aktuelle Inhalte und entlasten die Mitarbeiter von Datenmüll. Auch durch die Standardisierung von Abläufen wurde die Fehlerquote reduziert. Eine hohe Erstlösungsrate sorgt für weniger Tickets. Diese werden korrekt erstellt und an die richtige Zielgruppe weitergeleitet – in Summe eine deutliche Entlastung des Second Levels.

Mit der USU haben wir uns für einen Partner entschieden, der die spezifischen Abläufe und Herausforderungen von Service-Organisationen sehr genau kennt. Durch den Einsatz der Produktlinie KnowledgeCenter haben wir eine praxiserprobte Branchenlösung verfügbar, die den Wissens-Transfer von den internen Experten über die Service-Agents hin zu Kunden und Interessenten optimal unterstützt.

Markus Frühwirth,
Projektleiter