Intelligenter Self-Service

Für ein Kundenservice-Projekt der Wien Energie GmbH evaluierte der universelle IT-Dienstleister der Wiener Stadtwerke, WienIT EDV Dienstleistungsgesellschaft mbH & Co KG, Anfang 2013 den Softwaremarkt. Der größte österreichische Energieversorger strebte für seine rund zwei Millionen Kunden eine weitere Verbesserung und Effizienzsteigerung der bestehenden Online-Services an. Besonders wichtig waren dabei ein hoher Bedienkomfort sowie die einfache Erstellung und Pflege der Website-Inhalte. Darüber hinaus plante man eine Qualitätssteigerung in den Bereichen Vertrieb und Kundenservice. Nach einer internationalen Ausschreibung und der Bewertung eines umfangreichen Kriterienkataloges entschieden sich die Verantwortlichen für die USU und die Wissensdatenbank USU KnowledgeCenter.

Ziel der ersten Projektphase war es, eine Self-Service-Lösung für Endkunden auf der Website von Wien Energie zu etablieren und durch diesen zusätzlichen Service-Kanal eine deutliche Entlastung des Call Centers zu realisieren. Jeder Versorgungskunde sollte sich bei Fragen oder Problemen im Support-Bereich rasch orientieren und auch als Nicht-Techniker die richtigen Lösungsinhalte finden können, z. B. beim Wohnungswechsel oder dem Ablesen des Zählerstandes.

Hierzu stellt das größte österreichische Versorgungsunternehmen u. a. FAQ-Dokumente zur Verfügung, die im Kontext der jeweiligen Frage angeboten werden. Auch die Möglichkeit, Feedback zu geben, ist integriert. Dadurch werden die hilfreichen Dokumente entsprechend gekennzeichnet. Die am häufigsten gesuchten Themen werden in einer separaten Box angeboten, so dass Suchende direkt auf diese Inhalte zugreifen können. Insgesamt folgt die Darstellung der Inhalte den gesuchten Themen aus der Perspektive des Endkunden. Seit der erfolgreichen Implementierung der Wissensplattform stieg so die Zahl der Self-Service-Nutzer innerhalb kurzer Zeit drastisch an.

Die Website wird als Informations- und Service-Plattform immer wichtiger. Durch die Bereitstellung wichtiger Self-Service-Inhalte und deren einfacher Nutzung bieten wir unseren Kunden, aber auch allen Interessenten den raschen und bedarfsgerechten Zugriff auf wertvolles Wissen. USU liefert ein wichtigen Beitrag dazu.

Mag. Rainer Pelz,
Abteilungsleiter Vertriebsentwicklung & -koordination