07. Mai. 2019

USU präsentiert Customer First-Lösungen auf der ICMI Contact Center Expo

Digitalisierung ist der Schlüssel zu einem besseren und wirtschaftlicheren Kundenservice – so die Überzeugung von über 90 Prozent aller Unternehmen. Um das große Potenzial rund um digitale Kundenservices zu heben, bietet der USU-Geschäftsbereich unymira als One-Stop-Shop ein innovatives, breit etabliertes Lösungsportfolio an – zum Beispiel live auf der Frühjahrskonferenz ICMI Contact Center Expo 2019 vom 13.-16. Mai in Florida. Auf einer der wichtigsten Branchen­veranstaltungen in den USA demonstrieren unymira-Experten am Stand 921, wie Kundenanfragen schnell, effizient und mit hoher Qualität gelöst werden können und dadurch eine höhere Kundenzufriedenheit auf allen Support-Kanälen erzielt werden kann. 

Mit intelligenten Chatbots, der marktführenden „AKTIVEN“ Wissensdatenbank Knowledge Center, der AI-gesteuerten Service-Plattform Knowledge Cloud sowie den Social Customer Care-, den Voice-Service- und Self-Service-Lösungen bietet unymira das umfangreichste Omnichannel-Portfolio der Branche. Damit können Customer Experience und entscheidende Kennzahlen (KPI’s) wie Erstlösungsrate und Call Handling Time im Customer Service deutlich verbessert werden. 

Knowledge Center – mehr Wissen
Knowledge Center ist heute – von vielen Kunden bestätigt – die Best of Breed-Technologie am Markt. Besondere Funktionen wie die aktive Suche, geführte Dialoge oder Troubleshooting Guides unterstützen den Service-Prozess dynamisch. Anwender erhalten z.B. einen systematischen Überblick über ihre Aufgaben zu Themen wie Redaktion, Channel Management, Übersetzungsarbeiten etc. Durch die Anbindung an die neue Service-Plattform Knowledge Cloud automatisiert das selbstlernende System dabei bestimmte Aufgaben, z.B. das Pflegen von Synonymen, das Identifizieren Self-Service-fähiger Themen oder das Konzipieren von Vorlagen. Optimierte Navigationsmöglichkeiten und Reporting-Funktionen sowie die neue Schnittstelle zu Salesforce und die Anbindung von Voice-Service z.B. über Alexa machen das System zum informationstechnischen Rückgrat, um wissensintensive Services effektiv über alle Kommunikationskanäle zu erbringen. 

Knowledge Bot – Service automatisieren
Mit Knowledge Bot bietet unymira einen neuen Service-Chatbot für jedes Umfeld und jedes Einsatzszenario im Servicebereich. Er kann umfangreiche Zufriedenheitsumfragen erstellen, kündigungsgefährdete Kunden identifizieren sowie Informationen direkt und unkompliziert zur Verfügung stellen. Die neue Generation überzeugt u.a. mit einer intelligente Dialogsteuerung und ausgereiften Möglichkeiten für Eskalationspunkte, z.B. die Ticketerstellung. 

Voice-Service mit Alexa – der „natürliche“ Service-Kanal
Dank der innovativen Voice-Service-Lösung von unymira unterstützt Alexa im Kundenservice künftig mit Antworten in Echtzeit. Dabei werden die Wissensinhalte von Knowledge Center individuell und automatisiert an Alexa übermittelt. Doch durch die Verbindung mit der Chatbot-Software Knowledge Bot bietet der neue digitale Service-Agent nicht nur Antworten, sondern kann im aktiven Dialog mit dem Anwender auch kontextbezogene Rückfragen stellen – für ein natürlicheres Serviceerlebnis.

„Unsere in Europa etablierten Customer First-Lösungen stoßen auch bei Service-Organisationen in den USA auf großen Zuspruch. Das Feedback auf Messen und bei Präsentationen ist durchweg sehr positiv, und so konnten wir innerhalb kürzester Zeit eine Reihe namhafter US-Neukunden gewinnen,“ so Sven Kolb, Geschäftsführer der USU GmbH.

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