24.11.2016

White Paper vom IT-Servicemanagement-Experten Stephen Mann: Self-Service erfolgreich im IT-Support etablieren

Ein großes Problem bei den meisten Self-Service-Initiativen ist die mangelnde Akzeptanz der Anwender. Das Ziel der Ticket-Reduktion wird dadurch nicht erreicht. In seinem White Paper zeigt Stephen Mann auf, welche Fehler in Self-Service-Projekten unbedingt vermeiden sollten, und gibt konkrete Tipps zur erfolgreichen Umsetzung. Der Autor ist ein unabhängiger IT-Servicemanagement-Experte, der durch seine vorherige Tätigkeit für das Analystenhaus Forrester Research und den Software-Hersteller ServiceNow äußerst kompetent über dieses Thema berichtet.

Self-Service-Angebote können effektiv dazu beitragen, das Arbeitsaufkommen des IT-Supports zu reduzieren. Bei der Implementierung von Self-Service-Lösungen wird aber allzu oft vergessen, dass die IT nur dann die Früchte erntet, wenn genügend Mitarbeiter den Self-Service dauerhaft nutzen. Tatsächlich gibt es im IT-Bereich unzählige Beispiele für missglückte Self-Service-Vorhaben, bei denen die Technologie zwar erfolgreich implementiert, von den Mitarbeitern aber kaum angenommen wurde.

Stephen Mann kommt zu dem Fazit: Die positive Kundenerfahrung des IT-Anwenders und Servicekunden mit dem Self-Service-Angebot muss im Fokus stehen – und nicht die Vorteile, welche die IT selbst daraus zieht. In seinem White Paper untersucht er die Ursachen für die geringe Akzeptanz vieler Self-Service-Lösungen, geht auf die größten „Mythen“ und Hindernisse ein und erläutert, worauf es bei der Implementierung von Self-Service-Lösungen wirklich ankommt.

Das White Paper wurde von der USU AG in Auftrag gegeben und steht kostenlos zum Download zur Verfügung auf der Website bsm.usu.de

Weitere Informationen zu Smart Link, der USU-Lösung für den IT Self-Service, sind verfügbar auf bsm.usu.de.

Zurück