Weniger Tickets, minimierte Redaktions-, Pflege- und Service-Aufwände sowie zufriedenere Kunden: die Mehrwerte durch den zielgerichteten Einsatz von ChatGPT im Customer Service sind signifikant. Immer mehr Service-Organisationen loten derzeit zusammen mit USU-Experten aus, welche konkreten Use Cases ein integrierter ChatGPT-Bot im Rahmen der Multibot-Lösung von USU abbilden kann. Durch das Konzept von miteinander vernetzten Chatbots – eines „USU Bot Universe“, lassen sich mit geringem Aufwand sehr leistungsfähige Dialogsysteme aufbauen. Aufgrund der Multibot-Architektur können auch generative KI-Sprachmodelle wie ChatGPT einfach integriert werden. Die Zukunft des KI-gestützten Kundenservice und die neuen Möglichkeiten stellt USU-CTO Harald Huber im Rahmen seines Vortrages auf der Thought Leadership Konferenz am 27. und 28. September 2023 vor. Darüber hinaus ist ein zweiteiliger USU-Podcast über Praxisaspekte von ChatGPT direkt verfügbar. Durch zahleiche Kunden- und Forschungsprojekte verfügt USU über jahrelange Erfahrung mit dem Thema Large Language Models (LLM).
Beispielsweise nutzt ein IT-Dienstleister in seinem Kundenportal einen ChatGPT-Bot als zentralen Service-Baustein für allgemeine IT-Fragen. Neben den klassischen Chatbots für die Bereiche Anwendungen, Fernzugriff und Smartphone agiert der neue ChatGPT-Bot als Experte für allgemeines IT-Wissen. Beispielsweise antwortet er korrekt auf die Frage, wie man Netzwerklaufwerke anbindet, wie man Macros in Excel entwickelt bzw. nutzt oder mit welcher Tastaturkombination man Smileys erzeugt. Im Kontext der Frage liefert der ChatGPT-Bot das komplette IT-Wissen des Internets. Durch sein Sprachverständnis lassen sich Frage und Antwort leicht verfeinern, so dass ChatGPT in der Praxis konkret helfen kann. Davon profitieren zunächst zahlreiche Mitarbeitende und im zweiten Schritt zigtausende Anwender:innen auf Kundenseite.
Ein Versicherungsunternehmen setzt den ChatGPT-Bot im Kontext der USU-Wissensdatenbank auch für das automatisierte Erstellen von FAQ-Dokumenten ein. Bislang mussten Expert:innen komplexe Dokumente durchlesen sowie Fragen und Antworten möglichst verständlich formulieren – jetzt wird deren Aufwand minimiert. Denn umfangreiche Texte wie Verträge und Handbücher können als Grundlage für verständlich verfasste FAQs und deren Antworten verwendet werden.
„Wir gehen davon aus, dass in den nächsten 3-4 Jahren keine Kundenservice-Software mehr ohne ChatGPT oder ein vergleichbares KI-Sprachmodell auskommt. Entsprechend werden sich der Kundenservice und seine Leistungen mit Hilfe generativer KI komplett ändern. Wo früher Dokumente für unterschiedliche Einsatzzwecke zu erstellen waren, sind es heute nur noch kombinierbare Textmodule, die für die KI-Sprachmaschine zur Verfügung zu stellen sind. Daraus generiert das System unterschiedlichste Dokumente für unterschiedlichste Bedarfe. Schon jetzt, hat ChatGPT auch die Rolle der Wissensdatenbank verändert, denn zukünftige Texte werden so geschrieben sein müssen, dass sie von Maschinen verstanden werden, nicht nur von Menschen“, sagt Harald Huber, CTO und Managing Director von USU.