115 – Wir lieben Fragen

Mit der Idee der einheitlichen Behördennummer 115 startete Ende 2006 auf dem IT-Gipfel eine neue ebenenübergreifende Kooperation von Bund, Ländern und Kommunen für mehr Bürgernähe und Bürokratieabbau in Deutschland. Nach einer längeren Konzeptionsphase begann das aufgrund seiner Komplexität und vielen unterschiedlichen Beteiligten ambitionierte Großprojekt 115 mit dem Pilotbetrieb im März 2009. Eine Schlüsselrolle kam dabei dem integrierten Wissensmanagement zu, das die Service-Mitarbeiter in die Lage versetzt, rasch und bedarfsgerecht auf die relevanten Dokumente zuzugreifen und kompetent zu antworten. Erst dadurch konnte eine standardisierte, einheitliche und ebenenübergreifende Beauskunftung gewährleistet werden. Im Rahmen des Konsortiums lieferte USU die Wissensmanagement-Technologie.

Nach erfolgreichem Abschluss der Pilot- und Projektphase startete der Regelbetrieb der 115 im April 2011. Im Rahmen der Weiterentwicklung erhielt USU den Zuschlag zur Realisierung einer neuen 115-Plattform, die nach der Migration, Abnahmetests und Schulungen implementiert wurde. Wesentliche Aspekte dabei waren z. B. Barrierefreiheit oder die Umsetzung eines Sicherheitskonzeptes gemäß BSI-Standard. Inzwischen hat sich die Behördennummer 115 bewährt. Und sie expandiert weiter: Über 27 Millionen Bürgerinnen und Bürger in 350 Kommunen können aktuell den Kundenservice der öffentlichen Verwaltung nutzen. Das Feedback der Bürgerinnen und Bürger ist ausgesprochen positiv, zumal das Serviceversprechen der Verwaltung in puncto Erreichbarkeit, Direktlösungsrate und Reaktionsdauer deutlich übertroffen wird. Auch der Bekanntheitsgrad wächst stetig – inzwischen dürften etwa die Hälfte der Bundesbürger die 115 kennen. Bis zur flächendeckenden Erreichbarkeit sind jedoch noch einige große Herausforderungen zu meistern.

Auf dem Weg zu einem umfassenden ganzheitlichen Bürgerservice sind wir inzwischen gut vorangekommen. Dabei ist die Umsetzung des Themas Wissensmanagement ein Erfolgsfaktor.

Silke Leßenich,
Leiterin der Geschäfts- und Koordinierungsstelle 115