Kundenservice als Erfolgs-Schlüssel

Mit Weltbild nutzt eines der größten europäischen Internet-, Buch- und Medien-Handelsunternehmen seit 2012 USU-Technologie für die Unterstützung ihrer Kunden-Service-Prozesse. Mehr als 500 Call-Center-Mitarbeiter in Deutschland, Österreich und der Schweiz arbeiten mit der Wissensdatenbank USU KnowledgeCenter und bewältigen damit ein jährliches Anruf-Volumen von vielen Millionen Anfragen.

Der Einsatz von USU-Technologie und -Expertise führt zu einer Verbesserung wichtiger Kennzahlen, z.B. der Steigerung der Erstlösungsrate bei hoher Antwortqualität oder der Verringerung von Einarbeitungszeiten für neue Mitarbeiter. Für komplexere Service-Fälle kommt eine weitere USU-Anwendung zum Einsatz: ein intelligentes Dialog-System, das rasch geeignete Lösungen anbietet. Mittelfristig sollen alle Service-Abteilungen des Konzerns von dem raschen Zugriff auf relevante Informationen eines zentralen Wissenspools profitieren. Neben Weltbild gehören dazu auch weitere bekannte Marken wie Jokers, KIDOH und Hugendubel.de.

Wichtig war uns eine praxiserprobte Gesamtlösung, die unsere Service-Teams und damit unsere Kunden aktiv unterstützt. Aufgrund der Funktionsvielfalt, der Referenzen und nach umfangreichen, positiv verlaufenen Tests haben wir uns für USU als Technologiepartner entschieden.

Ilona Weigand,
Leiterin Call Center